医保服务窗口的服务要求主要围绕提升服务效率、优化服务体验和规范服务行为展开，具体要求如下：

一、服务环境要求

1. 物理环境优化

   • 窗口布局需合理划分服务区、咨询辅导区、自助服务区、等候休息区及档案管理区，配备业务电脑、视频监控、导询台等基础设施。

   • 服务场所应保持整洁明亮，消防设施齐全，物品摆放有序。

2. 便民设施配备

   • 配备老花镜、复印机、办事指南、急救药箱等基础设施，设置“绿色通道”优先处理紧急事项。

   • 安装电子显示屏、意见箱及公告栏，公示办事流程、岗位职责及政策信息。

二、服务流程与规范

1. 标准化流程

   • 实行“一窗式受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结”，实现医保登记、报销等业务的综合服务。

   • 推行“容缺受理制”，对手续不全的业务进行耐心指导，避免群众多次往返。

2. 限时办结机制

   • 明确各业务办理时限，确保群众在合理时间内完成办理，提高办事效率。

三、服务态度与纪律

1. 规范服务用语

   • 工作人员需使用规范用语，保持语音平和、礼貌待人，提倡微笑服务，实现“来有迎声、问有答声、走有送声”。

   • 避免使用官僚化语言，主动解答群众疑问，提供个性化服务。

2. 纪律要求

   • 严格遵守“首问负责制”“好差评”制度，对群众诉求及时响应，解决“急难愁盼”问题。

   • 保持工作作风严谨，规范服务行为，杜绝刁难群众现象。

四、创新与监督

1. “告知承诺制”

   • 对部分事项推行“告知承诺制”，申请人书面承诺符合条件即可办理，简化证明材料要求。

2. 监督与评价

   • 建立服务评价机制，通过线上线下渠道公开办理时限、材料清单等信息，接受群众监督。

   • 定期开展服务满意度调查，针对问题及时整改，持续优化服务流程。

五、特殊服务措施

• 异地就医备案 ：推行“掌上办、网上办”，实现异地就医费用“一站式”结算。

• 健康宣教 ：在窗口设置健康咨询台，开展医保政策、疾病预防等知识宣传。

通过以上要求，医保服务窗口需在保障合规性的以高效、便民、规范的服务提升群众满意度，树立医保系统的良好形象。