医院满意度制度与流程是确保医疗服务质量、提升患者体验的重要管理措施。以下是综合多个医院案例的制度框架与实施流程：

一、满意度调查制度

1. 调查目的与范围

   通过系统调查，了解患者对医疗服务流程、质量、态度等方面的满意度，发现服务短板并提出改进措施。

2. 调查对象与方式

   • 住院患者 ：出院后14日内电话回访，调查表不少于30份。

   • 门诊患者 ：每日随机抽取就诊人数的10%进行电话回访，调查表每月发放60份。

   • 其他渠道 ：线上调查（APP/微信公众号）、现场问卷、意见箱等。

3. 调查内容

   包括服务流程（挂号、就诊、护理等）、服务质量（医疗技术、服务态度）、环境设施、隐私保护等。

二、满意度调查流程

1. 调查设计

   • 确定调查目标（如提升服务质量、优化流程）。

   • 设计包含选择题和开放性问题的问卷，确保问题简洁易懂。

   • 选择具有代表性的患者群体作为调查对象。

2. 调查实施

   • 安排调查时间，避免影响正常医疗服务。

   • 通过线上线下渠道发放问卷，确保覆盖所有患者。

   • 设立专人负责数据收集与整理，保障数据完整性。

3. 数据分析

   • 录入数据并使用统计软件分析，生成满意度报告。

   • 识别满意度较低的环节（如挂号等待、医患沟通），提出改进建议。

4. 反馈与改进

   • 将分析结果反馈给相关部门（如临床科室、后勤部门）。

   • 制定改进措施并跟踪执行效果，每月进行效果评估。

   • 对表现突出的科室或个人给予奖励（如绩效加分、年终奖金），对问题频发环节进行问责。

三、其他配套措施

1. 投诉处理机制

   设立投诉箱和电话，及时受理患者投诉，核实后通报相关部门处理，并将结果反馈患者。

2. 第三方评估

   市场部或第三方机构定期开展独立评估，确保客观性。

3. 培训与考核

   对医务人员进行服务意识、沟通技巧培训，将满意度结果与绩效考核挂钩。

通过以上制度与流程，医院能够持续改进服务质量，增强患者信任，提升整体医疗服务水平。