12393
12393医疗保障服务专线是国家医疗保障局面向全国参保群众设立的公共服务平台，通过统一号码提供医保政策解读、参保信息核验、业务办理指引及投诉建议处理等一站式便民服务。
医保服务热线接听规则
参保人拨打"区号+12393"时，电话将直接转至对应统筹区医保部门。以拨打010-12393为例，将由北京市医保中心进行接听。若直接拨打12393未加区号，则由拨出地医保部门负责受理。系统支持通过语音提示选择参保地，自动转接至对应统筹区服务专线。
服务内容
12393医疗保障热线涵盖五大核心服务：
- 政策解答：解读医保政策法规，指导政务服务事项办理流程。
- 数据检索：支持查询全省医保机构地址及联系方式，协助核查个人/单位参保状态。
- 线上预审：受理参保转移、医保卡密码变更、跨省就医备案等业务申请，部分项目（如异地备案）需通过医保平台或窗口补充材料完成最终办理。
- 问题反馈：接收并记录医保相关投诉举报，按流程转交责任部门处理。
- 民意征集：收集群众对医保政策、服务流程及工作人员服务质量的改进建议。
服务时段说明
12393热线全天候提供智能语音应答服务，用户拨打后可通过语音菜单快速匹配咨询需求，获得实时响应。人工坐席服务时间为工作日9:00-12:00及13:00-17:00（法定节假日除外），具体时间以各统筹区医保部门公告为准。
服务机制
12393热线实行"一平台受理、多部门联动"的运作机制。省级服务平台统一接收群众来电后，接线专员根据知识库即时解答常规问题，复杂诉求经系统登记生成待办工单，自动派发至对应职能部门。承办机构需在承诺时限内完成处理，并将办理情况通过原渠道完整反馈，形成受理-转办-督办-反馈的完整服务链条。
服务评价
医保系统采用“服务过程+办理结果”双线评价模式：接线员需接受“实时接听率”“诉求解决准确率”“满意度反馈率”“回访落实率”等动态监测；转办至部门的工单则依据“限时响应效率”“服务规范执行率”“事项完结率”进行考评。两类数据均作为各级医保局行风建设核心指标，纳入年度服务质效评估。
12393作为专业医保咨询电话，在服务高峰期间需耐心等候接听。如办理事项时效紧急，推荐至辖区医保服务窗口进行现场咨询。注：尚未设立独立医保机构的城市，请通过人社服务电话12333或政务服务便民热线12345获取专业指导。
以上电话信息整理来源于以下链接：https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文仅作参考使用，所述服务内容可能存在因政策调整导致的变更，建议通过官方渠道核实最新服务信息，实际业务办理请以各地医保经办机构最新规定为准。
