以下是一个医院满意度调查工作实施方案的范本，综合了多个权威来源的信息整理而成：

一、调查背景与目标

通过系统化调查全面了解患者及其家属对医疗服务的满意度，识别服务短板并提出改进措施，以提升医院整体服务质量和患者就医体验。

二、调查范围与对象

1. 患者满意度调查

   • 门诊患者 ：常规门诊、急诊就诊患者及家属

   • 住院患者 ：全院出院患者或家属

   • 体检中心客户 ：体检服务对象及职工

2. 职工满意度调查

   医技科室、行政职能部门、后勤部门等职工

三、调查内容

1. 服务质量

   • 医护人员态度、专业水平、沟通能力

   • 医疗技术、治疗效果、医疗安全

2. 医疗环境

   • 医院设施、设备完善性、清洁卫生

   • 导视系统、等候时间、检查流程便捷性

3. 服务流程

   • 挂号、缴费、医嘱执行等环节的效率

   • 投诉处理及时性、透明度

4. 费用问题

   • 医疗费用合理性、医保政策执行

   • 收费透明度

5. 综合评价

   • 整体满意度评分及改进建议

四、调查方法

1. 问卷调查

   • 设计结构化问卷，包含1-5分制评分项和开放式问题

   • 通过线上（医院官网/APP）和线下（门诊/住院部发放）渠道实施

2. 访谈调查

   • 选取患者/家属进行个别或小组访谈，深入了解需求和意见

   • 特殊人群（如儿童、老年人）采用访谈形式

3. 观察法

   • 实地观察服务流程，记录存在问题（如排队时间过长、环境混乱等）

五、实施步骤与时间安排

1. 准备阶段（1个月）

   • 设计调查问卷和访谈提纲

   • 培训调查人员，进行预调查测试

2. 执行阶段（每月）

   • 发放门诊/住院患者问卷，现场回收

   • 通过微信等平台收集非结构化意见

3. 分析阶段（1周）

   • 统计分析数据，识别服务短板

   • 编写月度满意度报告

4. 改进阶段（持续进行）

   • 制定改进措施并落实

   • 定期跟踪满意度变化，形成长效机制

六、组织架构与职责分工

• 领导小组 ：由院长担任，负责全面监督

• 责任部门 ：各科室/职能部门负责具体调查与分析

• 信息反馈 ：通过医院官网、微信公众号等渠道公示结果

七、注意事项

1. 客观性与公正性 ：确保数据真实，避免主观偏见

2. 样本代表性 ：按比例抽取患者及职工样本，覆盖不同科室

3. 结果应用 ：将调查结果与绩效考核、管理决策挂钩

通过以上方案，医院可系统化提升服务质量，增强患者信任，形成持续改进的机制。