0351-12393
国家医疗保障局官方服务热线12393构建了覆盖全国的智能化咨询体系,主要承接医保政策咨询、个人账户查询、参保业务指南、服务投诉建议等公共服务职能,实现医保服务"一号通办"。
电话服务覆盖说明
使用医保服务热线时,添加区号的拨打方式(如0351-12393)将直接连通所属统筹区经办机构。未添加区号直接拨打12393的情况下,系统默认转接至拨出地医保部门。用户可根据语音菜单提示,自助选择实际参保地区完成服务转接。
服务内容
医保服务热线包含以下功能:
- 政策指引:提供医保法规、办事流程的权威解答。
- 数据查询:覆盖全省医保机构信息查询,支持个人/单位参保状态在线核验。
- 跨域业务:办理医保转移、卡密修改等事项,异地就医等业务可提交初步申请,需配合医保服务平台或现场提交补充材料完成审批。
- 问题受理:对医保服务不满或发现违规行为可通过热线反映,系统自动生成工单跟踪处理。
- 建言通道:开放政策制定、服务优化等领域的建议提交通道。
服务时段指南
热线提供7×24小时自动语音应答,通过智能分流快速响应常规咨询。人工专席服务时间为法定工作日每日9:00-12:00及13:00-17:00,各统筹区可能存在时段微调,请以当地医保服务窗口公告时间为准。
服务机制
该服务热线采取"省级统收-分类转办-限时处置-结果反馈"的标准化流程。当群众拨打12393时,省级接听中心即时响应,简单咨询当场解答,疑难问题形成电子工单转至责任单位。各承办部门须按预定时限完成办理,并通过原受理渠道将处理结果反馈来电人,确保群众诉求"件件有落实、事事有回音"。
服务评价
各级医保部门围绕服务全链条建立四维评价体系:针对接线人员,设置“来电接通率”“解答正确率”“服务好评率”“回访完成率”等量化考核指标;针对转办事宜,则通过“部门响应速度”“处置规范度”“工单办结达标率”等维度跟踪评价。上述数据统一接入医保系统行风建设专项评估,实现服务闭环管理。
12393医保咨询专线作为官方指定渠道,高峰时段需耐心等待接通。对于时效性较强的业务需求,推荐到所属医保中心现场办理更快捷。注意:尚未实行医保单独管理的区域,参保人可拨打综合服务电话0351-12333获取相关信息。



以上电话信息整理来源于以下链接:https://www.gov.cn/zhengce/content/2021-01/06/content_5577419.htm
本文仅作参考使用,所述服务内容可能存在因政策调整导致的变更,建议通过官方渠道核实最新服务信息,实际业务办理请以各地医保经办机构最新规定为准。