服务质量评价的五个标准是服务质量管理领域广泛认可的核心维度，综合多个权威来源的信息，具体如下：

一、有形性（Tangibles）

指服务过程中可观察、可感知的物理要素，包括：

• 设施设备 ：如餐厅环境、交通工具的舒适性等；

• 人员外观 ：客服人员的外表、制服等；

• 信息传递 ：宣传资料、标识系统的清晰度等。

二、可靠性（Reliability）

指企业履行服务承诺的能力，包括：

• 准确性 ：服务内容与承诺一致，如快递准时送达；

• 稳定性 ：服务过程无差错，如系统稳定运行；

• 一致性 ：不同服务人员表现一致。

三、响应性（Responsiveness）

指企业对客户需求的响应速度和有效性，包括：

• 及时回应 ：咨询或投诉在1小时内解决；

• 主动服务 ：主动提供解决方案而非被动回应；

• 灵活性 ：适应客户特殊需求的能力。

四、保证性（Assurance）

指服务人员传递信任的能力，包括：

• 专业能力 ：具备履行服务所需的知识和技能；

• 诚信可靠 ：言行一致，遵守承诺；

• 透明度 ：服务流程、收费标准清晰透明。

五、移情性（Empathy）

指企业关注客户需求、理解客户感受的能力，包括：

• 个性化服务 ：根据客户偏好调整服务；

• 同理心 ：站在客户角度解决问题；

• 关怀细节 ：如提供免费零食、播放娱乐内容等提升体验。

补充说明

不同评价模型可能对维度划分略有差异，例如：

• P2B模型 将“真实性”纳入维度；

• 部分场景 （如旅游服务）可能强调导游或接待质量。

但综合多个权威来源， 有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性 是服务质量评价的五大核心标准。