一、售后服务承诺
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质保期保障
- 提供至少2年免费质保服务（自验收合格日起计算），质保期内免费更换故障部件。
- 质保期外按成本价提供维修及配件服务。
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快速响应机制
- 紧急故障：2小时内响应，30分钟内到达现场（重大故障48小时内修复）。
- 一般问题：电话/远程支持4小时内解决，复杂问题24小时内提供方案。
二、服务内容
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全周期服务
- 安装调试：免费提供设备安装、配置及联调服务，确保系统正常运行。
- 定期巡检：每季度免费巡检设备，排查潜在风险并提供优化建议。
- 软件升级：免费提供系统补丁、功能升级及性能优化。
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技术支持
- 多渠道服务：7×8小时电话热线、邮件、远程协助及现场支持。
- 培训服务：提供设备操作、维护保养等培训，可选现场或线上形式。
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备件保障
- 建立本地化备件库，确保48小时内提供原厂正品配件。
- 质保期内免费更换损坏配件，提供备用机应急。
三、服务流程
- 服务请求受理
- 客户通过电话、邮件或系统提交需求，2小时内登记并分配工程师。
- 问题诊断与解决
- 远程分析故障原因，提供解决方案；若需现场处理，派遣工程师48小时内到场。
- 服务报告与闭环
- 生成详细服务报告（含问题描述、解决措施、耗时等），客户签字确认。
- 满意度回访
- 服务完成后72小时内回访，收集反馈并改进服务。
四、服务保障措施
- 团队建设
- 组建专业化团队，工程师需持证上岗，定期参与技术培训及考核。
- 备件管理
- 与原厂建立战略合作，确保备件供应及时性及质量。
- 应急机制
- 设立7×24小时应急小组，重大故障启动紧急响应预案。
- 质量监督
- 通过CRM系统全程跟踪服务进度，定期开展服务质量审计。
五、服务优势
- 快速响应：本地化团队+备件库，平均故障修复时间（MTTR）≤12小时。
- 专业能力：团队具备行业认证（如PMP、CCIE），熟悉主流品牌设备。
- 客户至上：定期举办客户交流会，持续优化服务体验。
注：具体条款需根据招标文件要求调整，建议结合项目特点细化服务内容及承诺。
