淮南医保已全面升级为全市统一的“一号办”综合服务平台，号码为0554-8881890（谐音“拨拨拨，一拨就灵”），提供7×24小时全天候人工与AI结合服务**，覆盖咨询解答、账户查询、业务受理、政策宣传、事毕反馈及缴费提醒等六大功能，人工客服与智能AI协同高效处理需求，解决群众“难打进”的痛点，满意度达97%。
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升级背景与核心功能
淮南医保局自2019年起推行“6881386”热线，但因日均400余次咨询量剧增，于2024年5月升级为全市“一号办”平台，统一号码为8881890。平台整合智能AI与人工服务，智能客服覆盖150余个常见医保问题，解答准确率超90%，人工客服平均排队30秒，通话3分钟高效解决复杂问题，业务范围涵盖异地备案、账户查询、报销反馈等。 -
智能技术赋能服务效率
平台引入医保政策大模型与AI语音技术，通过关键词分类训练智能系统，动态优化回复内容。智能客服承担约83%（1:5人工与AI接线比）的来电量，覆盖账户查询、政策解读等基础业务，仅复杂事项转接人工，确保服务效率提升。群众拨打后优先接入人工，高峰期或夜间由AI全天候值守，无服务间隙。 -
闭环服务与群众反馈
平台设置“事毕反馈”机制，慢特病鉴定结果、报销进度等结果主动推送；短信提醒功能覆盖政策变更、缴费通知等，累计发送宣传短信超4.5万条。试运行期间，工作日日均接线1578次，群众满意率97%，系统识别率持续优化至90%以上，复杂问题转接人工流畅衔接。 -
操作建议与注意事项
市民需注意原热线6881386已停用，设置3个月过渡期，统一拨打8881890。首次使用可优先尝试智能客服快速解决基础问题，复杂需求（如纠纷申诉）可通过人工专线实时跟进。建议保存号码至手机通讯录，并留意短信通知以免错过重要信息。
统一平台整合资源后，淮南医保服务效率与覆盖率显著提升，市民通过一个电话即可完成咨询到办结的全流程，极大简化了传统多线路咨询的繁琐流程，成为全国医保智能服务的标杆案例。
