医院投诉部门的设置旨在规范医疗服务质量，保障患者和医务人员的合法权益。以下是关于医院投诉部门设置的详细信息。
医院投诉部门的设置
内部设置
- 医患关系办公室或指定部门：二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或指定部门（投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。
- 投诉接待场所：投诉接待场所应当设置在方便患者寻找的位置，门外悬挂标牌，写明投诉接待时间和联系方式，并配备视频监控、录音设备和一键报警装置等。
人员配置
- 专职或兼职人员：二级以上医疗机构的投诉管理部门应当配备专职工作人员，其他医疗机构可以根据实际情况配置兼职人员。
- 培训和管理：投诉管理人员应当具备良好的职业道德和工作责任心，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，并具备良好的社会人际交往能力和沟通应变能力。
投诉部门的职责
受理投诉
- 统一受理：投诉管理部门负责统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，并及时答复投诉人。
- 协调处理：投诉管理部门负责组织、协调、指导全院的投诉处理工作，确保投诉得到及时、公正的处理。
投诉处理流程
- 首诉负责制：患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况反馈投诉管理部门。
- 投诉反馈：投诉管理部门应当在接到投诉后及时调查处理，并在规定时限内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
投诉信息管理
- 记录和分析：投诉管理部门应当定期对投诉信息进行汇总和分析，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
- 投诉档案：建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。
投诉处理流程
接诉即办
- 快速响应：医疗机构应当建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升。
- 一站式投诉服务：提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。
投诉反馈
- 及时反馈：能够当场核查处理的投诉，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。
- 复杂投诉处理：对于情况较复杂、需调查核实的投诉事项，一般应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
投诉联系方式
电话和邮箱
- 投诉电话：医院通常设有专门的投诉电话，患者可以通过拨打该电话进行投诉。
- 投诉邮箱：部分医院提供投诉邮箱，患者可以通过电子邮件进行投诉。
官方网站和公告栏
- 信息公开：医院应当在官方网站显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间和联系方式。
- 公告栏：医院通常在门诊楼、病房等显眼位置设立投诉公告栏，方便患者查询。
医院投诉部门的设置旨在规范医疗服务质量，保障患者和医务人员的合法权益。投诉部门通常设在医院内部，配备专职或兼职人员，负责受理、调查和处理投诉。医院应当提供多种投诉方式，确保患者能够方便地进行投诉。投诉管理部门应当及时处理投诉，并在规定时限内反馈处理结果。
医院投诉部门通常由哪些部门组成
医院投诉部门通常由以下部门组成：
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投诉管理部门：
- 医患关系办公室：二级以上医疗机构通常设立医患关系办公室，负责统一受理和处理投诉。
- 指定部门：其他医疗机构可以指定相关部门（如医务科、护理部等）统一承担投诉管理工作。
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其他相关部门：
- 临床科室：包括内科、外科、妇产科等，负责处理与本专业相关的投诉。
- 药学部门：处理与药品质量、价格及药事管理相关的投诉。
- 护理部门：处理与护理质量、护理纠纷相关的投诉。
- 门诊办公室：处理门诊病人的投诉。
- 财务科：处理医疗收费、物价方面的投诉。
- 医保办：处理医疗保险、医疗费用方面的投诉。
- 保卫科：处理医院安全、治安方面的投诉。
- 总务科：处理后勤保障方面的投诉。
- 设备科：处理设备管理方面的投诉。
- 感染办公室：处理院内感染方面的投诉。
如何有效向医院投诉部门提交投诉
要有效向医院投诉部门提交投诉，您可以按照以下步骤进行：
准备投诉材料和明确诉求
- 收集证据：保留就诊记录、缴费单据、检查报告等材料。如果涉及医疗事故，可以申请封存病历。
- 明确诉求：清晰地描述您的问题和期望的解决方案。
选择投诉渠道
- 医院内部投诉：大多数医院设有医患关系办公室或投诉窗口，您可以直接向这些部门投诉。
- 书面投诉：如果医院提供投诉表格，请详细填写投诉内容、时间、地点、涉及人员等信息，并附上相关证据材料。
- 电话投诉：一些医院设有专门的投诉电话，您可以通过电话进行投诉。
- 电子邮件：部分医院接受电子邮件投诉，请将投诉内容和相关证据发送至指定邮箱。
提交投诉并等待处理
- 提交投诉：将填写好的投诉表格和相关证据材料提交给医院投诉管理部门。
- 等待调查：投诉提交后，等待医院展开调查，并根据实际情况认定责任归属。
- 跟进反馈：在规定的时间内（通常为5-10个工作日），主动联系投诉管理部门，了解投诉处理进展。
转向外部投诉渠道
- 卫生行政部门：如果医院内部未能妥善处理投诉，您可以向当地卫生健康委员会或拨打全国统一卫生热线12320进行投诉。
- 第三方调解机构：您还可以考虑向医疗纠纷调解委员会等第三方调解机构申请调解。
- 法律途径：如果以上方式均无法解决问题，您可以考虑向法院提起诉讼，通过司法途径解决纠纷。
医院投诉部门处理投诉的常见流程和时限
医院投诉部门处理投诉的常见流程和时限如下：
常见流程
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投诉受理：
- 患者可以通过电话、邮件、在线平台或直接到医院投诉窗口进行投诉。
- 投诉受理部门应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
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投诉登记：
- 投诉受理部门将投诉内容登记入系统，生成投诉编号，并将投诉信息分发给相关部门。
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投诉调查核实：
- 相关部门对投诉进行初步调查，包括与涉及人员沟通、收集证据材料、查阅病历等。
- 调查应在接到投诉后的3个工作日内完成。
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投诉处理：
- 根据调查结果，投诉处理部门制定处理方案，可能包括道歉、赔偿、改进措施等。
- 处理方案应在调查完成后的2个工作日内形成。
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反馈与沟通：
- 处理部门应及时向投诉人反馈处理结果，沟通方式可以是电话、书面或面对面等形式。
- 反馈应在处理意见形成后的2个工作日内完成。
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投诉记录与归档：
- 所有投诉及处理过程需详细记录，并归档保存，以备后续查阅。
处理时限
- 投诉受理：投诉接到后24小时内完成受理。
- 投诉调查：自受理之日起3个工作日内完成。
- 处理意见形成：自调查结束之日起2个工作日内完成。
- 反馈与沟通：自处理意见形成之日起2个工作日内完成。
- 复杂投诉反馈：情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或者处理意见。