南京市医保服务热线12393是全市医保咨询的“总客服”，提供7×24小时全天候服务，涵盖政策解读、异地就医、报销流程等高频问题，2024年服务量超99万次，人工接通率达90%以上，智能客服辅助处理18万次咨询，成为市民医保问题的“第一响应窗口”。
南京市医保服务热线以“双号并行”模式运行（12393与12345协同），通过智能语音导航精准转接复杂问题至医保专席，实现“一号响应”。例如，异地就医备案可通过“我的南京”APP在线办理，热线指导市民10分钟内完成申请并同步至国家平台；职工医保家庭共济功能上线时，热线团队实时指导家长绑定子女账户，解决门诊费用结算难题。
为保障服务质量，热线建立动态知识库（含880条政策细则）和“疑难问题笔记本”机制，咨询员需通过每月专项培训掌握新政要点，如门诊慢性病待遇调整后，迅速向高血压患者解释“待遇并入统筹、就医范围扩大”等细节。针对突发情况（如外地急诊），热线提供“备案+电子凭证”全流程指导，确保医疗费用直接结算。
未来，南京市医保服务热线将持续优化智能应答系统，深化与医保经办机构的数据联动，让市民享受“零距离”医保服务。遇到医保问题，记住拨打12393，专业团队随时为您解答！
