南京医保客服电话12393提供24小时全天候人工服务，覆盖医保政策咨询、异地就医备案、报销流程指导等复杂问题，7×24小时不间断响应市民需求，确保参保人及时解决医保难题，并携手12345热线实现“双号并行、一号响应”，智能客服与人工服务高效协同。
南京12393热线自2022年开通以来，不断强化服务能力，通过扩充话务团队、建设知识库、定期业务培训等举措，持续提升咨询服务质量。2024年，热线接听量达99.54万次，工单按时办结率高达98.28%，智能客服独立处理超17万次电话。市民遇到异地就医未带医保卡、重复参保疑问等突发状况时，可通过三方通话机制联动医保部门实时解决。热线提供医保电子凭证备案指导，确保参保人直接完成医疗费用结算，大幅缩短处理时间。
热线服务不仅局限于简单咨询，更深入解决参保过程中的复杂问题。例如，遇到参保单位误操作“重复参保”提示，咨询员可在线协助市民通过“南京医保”微信公众号一键停保并完成参保登记；若市民深夜在外地突发疾病，热线可即时指导异地备案，实现手术费凭医保电子凭证直接结算，真正做到“政策百晓生”与“贴心小棉袄”双重角色。知识库动态更新机制确保咨询员及时掌握政策动态，专项培训覆盖新政策发布、系统升级等场景，保障解答精确性。
南京12393热线与12345政务热线深度协作，通过智能IVR语音导航精准转接需求，工单全程跟踪反馈，复杂问题由多部门联合快速响应。市民拨打12345遇医保类诉求时，系统自动转至12393专席，实现线上线下无缝衔接。未来，12393将持续优化标准化服务体系，为南京市民提供更高效、便捷的医保服务体验。
