郑州大学第一附属医院（郑大一附院）在处理患者投诉方面有着明确的规定和流程。以下是关于其投诉处理时间、流程、结果反馈及满意度等方面的详细信息。
投诉处理时间
投诉处理时限
- 郑大一附院对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，建立了首诉部门牵头、多部门联动的紧急处理机制。对于异地来院投诉的患者，医院不再按照“5个工作日处理完结”的规定，而是尽量当天解决问题，确保患者满意。
- 对于一般的投诉，郑大一附院也力求在第一时间进行核查和处理，确保问题能够在最短时间内得到解决。
投诉处理效率
- 郑大一附院通过多渠道解决患者急难烦心事，确保患者的问题能够在第一时间得到响应和处理。
- 该院对投诉处理工作高度重视，严格落实“首诉负责制”，确保每个投诉都能得到及时、公正的处理。
投诉处理流程
投诉渠道
- 郑大一附院提供多种投诉渠道，包括在大屏幕上滚动播放投诉电话、在各楼显著位置设置意见箱、在各类单据上显示投诉电话等，方便患者进行投诉。
- 医院还依托第三方广泛收集患者意见建议，确保患者的声音能够被及时听到和处理。
投诉处理步骤
- 患者投诉后，投诉处理人员会第一时间受理并核查投诉内容，涉及多个部门的投诉会由首诉部门牵头，多部门联动处理。
- 对于复杂或涉及多个部门的投诉，医院会尽量“一站式”处理，减少患者奔波。
投诉处理结果反馈
处理结果告知
- 郑大一附院在处理完投诉后，会及时向患者反馈处理结果，确保患者知情权得到保障。
- 对于需要进一步调查或处理的投诉，医院会及时向患者说明情况，并承诺在最短时间内给予答复。
处理结果满意度
- 郑大一附院通过多渠道解决患者急难烦心事，确保患者的问题能够在第一时间得到响应和处理。
- 该院对投诉处理工作高度重视，严格落实“首诉负责制”，确保每个投诉都能得到及时、公正的处理。
投诉处理满意度
投诉处理效果
- 郑大一附院通过多渠道解决患者急难烦心事，确保患者的问题能够在第一时间得到响应和处理。
- 该院对投诉处理工作高度重视，严格落实“首诉负责制”，确保每个投诉都能得到及时、公正的处理。
改进服务质量
- 郑大一附院通过定期对投诉工作进行汇总和分析，有针对性地提出改进意见，持续提升医疗服务质量。
- 该院还积极探索处理投诉的创新方式，如购买医生责任险和患者意外险，为医疗工作保驾护航。
郑大一附院在处理患者投诉方面有着严格的规定和高效的流程，确保患者的问题能够在最短时间内得到解决。医院通过多渠道收集和处理投诉，落实“首诉负责制”，并定期对投诉工作进行分析和改进，持续提升医疗服务质量。
郑大一附院投诉处理流程是怎样的？
郑大一附院的投诉处理流程包括以下几个步骤：
投诉接收与登记
- 投诉方式：患者或其家属可以通过电话、邮件、书信、面谈等方式向医院投诉。医院设有投诉受理窗口，提供投诉受理表格，并在各大屏幕上滚动播放投诉电话，在各楼显著位置设置意见箱。
- 登记内容：投诉受理窗口工作人员会详细了解投诉内容，记录相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、相关证据等，并将投诉内容登记入系统。
投诉初步调查
- 调查过程：相关部门收到投诉信息后，会立即进行初步调查，包括与涉及人员进行沟通、收集相关证据材料、查阅病历、检查医疗设备等，并在规定时间内完成书面报告。
投诉处理
- 处理方案：投诉受理窗口根据初步调查结果，将投诉案件交由医院内部的专门投诉处理小组。处理小组根据投诉内容、初步调查结果和相关法律法规，制定处理方案，包括对涉及人员的教育、纠正措施、赔偿等具体措施。
投诉回复
- 回复内容：投诉受理窗口收到处理方案后，会向投诉人进行回复，详细说明医院对投诉的处理结果，并在规定时间内将书面回复发放给投诉人。
投诉跟进与总结
- 跟进措施：投诉受理窗口会定期与投诉人联系，了解其对投诉处理结果的满意度。如投诉人对处理结果不满意，投诉受理窗口将投诉案件上报给医院高层领导，进行再次调查和处理。
- 总结分析：医院定期对投诉案件进行总结分析，提取经验教训，并进行改进措施，以提高医疗服务质量。
郑大一附院投诉电话是多少？
郑州大学第一附属医院有多个投诉电话，以下是一些常用的投诉联系方式：
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智慧服务中心热线：96299。这是医院的综合性管理服务平台，提供7×24小时全天候人工坐席话务服务，涵盖意见投诉、综合咨询等内容。
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总机电话：0371-66913114。这是医院的总机电话，可以转接至相关部门进行投诉。
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河医院区咨询电话：0371-67966266。这是河医院区的咨询电话，可以直接进行投诉和咨询。
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郑东院区咨询电话：0371-66278517或0371-66278518。这是郑东院区的咨询电话，可以转接至相关部门进行投诉。
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北院区咨询电话：0371-66279201或0371-66279202。这是北院区的咨询电话，可以直接进行投诉和咨询。
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南院区咨询电话：0371-66279912或0371-66279913。这是南院区的咨询电话，可以转接至相关部门进行投诉。
郑大一附院在医疗纠纷处理中遵循哪些法律法规？
郑大一附院在医疗纠纷处理中遵循以下法律法规：
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《中华人民共和国民法典》：
- 该法典自2021年1月1日起实施，第七章专章规定了医疗损害责任。根据《民法典》第一千二百一十八条，患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。
- 《民法典》还规定了医疗侵权责任的构成要件，包括行为的违法性、损害事实的存在、因果关系以及行为人主观上的过错。
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《医疗事故处理条例》：
- 该条例由国务院颁布，自2002年9月1日起施行。条例规定了医疗事故的定义、医疗事故的等级、医疗事故的鉴定程序以及医疗事故的赔偿标准。
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《最高人民法院关于审理医疗损害责任纠纷案件适用法律若干问题的解释》：
- 该司法解释为正确审理医疗损害责任纠纷案件，依法维护当事人的合法权益，推动构建和谐医患关系，促进卫生健康事业发展而制定。
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《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》：
- 该解释规定了人身损害赔偿的具体项目和计算方法，为医疗纠纷中的赔偿问题提供了法律依据。
